Victo inaugure son Service aux citoyens

Par heleneruel

VICTORIAVILLE. Depuis lundi matin, le Service des plaintes et requêtes de la Ville de Victoriaville possède une nouvelle appellation – Service aux citoyens – une troisième ressource, un nouveau logiciel et surtout il est accessible le midi. Il est toujours possible d’y acheminer une question, une demande, un commentaire, une suggestion et encore, oui, oui, une plainte.

Parce que le changement de nom n’a rien de cosmétique. Et il n’est pas manifeste d’une volonté de la Ville de se fermer aux plaintes de citoyens, affirme le maire Alain Rayes.

Il soutient, au contraire, que la Ville, par toutes sortes de moyens (téléphone, médias sociaux, courriels, etc.), veut être de plus en plus accessible aux citoyens et transparente. La Ville souhaite favoriser un meilleur contact entre ses employés et les citoyens, dit-il.

Le maire ajoute que l’appellation «plaintes et requêtes» s’entachait d’une note péjorative, négative, rebutante pour certains citoyens qui ne désiraient pas «porter plainte» mais plutôt signaler un problème ou encore faire un commentaire. Quant au mot «requêtes», il n’était pas toujours compris, croit-il.

Le «nouveau» Service aux citoyens est, à ses yeux, «la» porte d’entrée pour les citoyens. «Quels que soient leurs commentaires, positifs, négatifs… qu’ils veuillent formuler une plainte ou encore rapporter une chose qu’ils ont vue ou parler de quelque chose dont ils sont fiers, il y a une porte d’entrée.»

Ils sont désormais trois préposés, Stéphane St-Pierre, Benoît Gendron et Marie-Ève Guilbeault, à assurer le Service aux citoyens, installés là où, jadis, se trouvait le bureau du maire au temps des Pierre Roux et Roger Richard.

L’une des grandes nouveautés du Service, c’est qu’il est ouvert le midi, accessible aussi au téléphone, 819 758-1571, du lundi au jeudi de 8 h 30 à 16 h 30 et le vendredi de 8 h 30 à 15 h 30. Pour ce premier midi, le Service avait déjà accueilli 34 appels. En 2013, les préposés ont traité plus de 5600 dossiers.

Le directeur général Martin Lessard ajoute que le Service aux citoyens s’est, par ailleurs, muni d’un nouveau logiciel, de sorte que l’on pourra plus facilement et efficacement générer des statistiques sur les appels reçus. On pourra, explique M. Lessard, tenir un registre du genre et de la fréquence des demandes que traite le Service et, éventuellement, de prévenir ou tout au moins d’«anticiper» certaines «problématiques». De là à générer un rapport annuel comme en produit la commissaire locale aux plaintes du CSSS, il n’y aurait qu’une demande à faire, répondent MM. Rayes et Lessard.

Cette réorganisation du département des plaintes et requêtes s’inscrit dans une série de mesures que la Ville de Victoriaville a implantées au cours des deux dernières années avec, à l’esprit, le concept de l’expérience client, a expliqué le directeur général.

Plusieurs gestes ont ainsi été posés au fil du temps, l’ouverture, le midi, des bureaux de la Cour municipale, du service d’urbanisme, de la trésorerie. L’augmentation des heures d’ouverture de la bibliothèque en période estivale, les inscriptions en ligne pour la piscine Édouard-Dubord, l’installation de panneaux signalétiques, la réduction du délai de livraison de permis de construction, l’actuelle révision du site Internet constituent autant d’actions visant à améliorer le contact entre Victoriaville et ses citoyens.

D’autres moyens sont offerts pour communiquer un commentaire, une suggestion, une question à la Ville : par courriel (info@victoriaville.ca), par le formulaire Web (www.victoriaville.ca) ou par sa page Facebook (www.facebook.com/ville.victoriaville).

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