Service aux citoyens : une croissance exponentielle

Ils sont trois sur la «ligne de feu» de la Ville de Victoriaville à recevoir des appels… des signalements, des plaintes, des demandes, des questions, des commentaires, des critiques. Des messages, téléphoniques, électroniques et des visites en personne, Stéphane St-Pierre, Benoît Gendron et Marie-Ève Guilbeault en ont reçu 12 442 au cours de l’année 2015.

Oui, les travaux s’achèvent au centre-ville. Non, la Ville n’interdit pas les pitbulls. Le nouveau phasage des feux sous le viaduc? La Ville est en période d’expérimentation, répondent-ils ces temps-ci.

Autrement, ils répondent à des appels concernant le chien du voisin, la gestion des matières résiduelles, un chat écrasé dans la rue, un nid-de-poule, un lampadaire brûlé, des excès de vitesse, un bris de canalisation, des égouts bouchés, un parcomètre brisé, le déneigement pas encore effectué dans sa rue, une piscine mal clôturée, des travaux effectués sans permis, etc.

Autrefois nommé le Service des plaintes et requêtes, le Service aux citoyens de la Ville reçoit un nombre exponentiel d’appels depuis sa création en 2007.

Histoire de s’en faire une idée, à cette époque, seul au bout de la ligne, Stéphane St-Pierre accueillait 3046 plaintes et requêtes. La statistique est à prendre avec des pincettes, signale-t-il, parce que le Service était encore embryonnaire et que les appels étaient dispersés. Aujourd’hui, ils convergent tous vers une même porte. Même les fonctionnaires des différentes divisions sollicités directement par des citoyens acheminent leurs demandes au Service. «Pour laisser des traces.»

Un achalandage croissant

D’année en année, le nombre de demandes a crû, passant de 3416 en 2008; à 3500 en 2009; à 3747 en 2010; à 4935 en 2011; à 5378 en 2012; à 5664 en 2013; à 7132 en 2014.

«Ce qui explique le bond entre 2014 et 2015, c’est le fait qu’on comptabilise maintenant les appels concernant les déchets volumineux», précise Benoît Gendron. Les citoyens doivent s’inscrire une semaine avant la collecte mensuelle pour que les camions de Gaudreau Environnement cueillent leurs gros déchets devant chez eux.

En 2015, les appels pour l’enlèvement des gros déchets représentaient le quart des demandes adressés au Service (3468).

C’est la rubrique des travaux publics qui reçoit le plus gros des appels (4545, ce qui représente 36%), alors que pour 3900 autres, les préposés ont dû alerter des partenaires comme la Société protectrice des animaux d’Arthabaska (SPAA), la Sûreté du Québec.

Des citoyens moins gênés

Plusieurs facteurs expliquent la croissance de l’achalandage du Service.

Non, ce n’est pas parce que la Ville s’attire plus de récriminations, répond M. St-Pierre. Le service est plus connu, accessible 24 heures sur 24, sept jours par semaine, les canaux de communication avec la Ville se sont multipliés. Le soir, les fins de semaine et les jours fériés, c’est un employé de l’entreprise Communications SRP qui répond.

«Il y a toujours un humain au bout du fil», souligne André Bellavance qui dit avoir été impressionné par ce service de première ligne à son arrivée à la mairie de Victoriaville. Il dit encore que le travail des élus en est facilité, le Service constituant une autre façon de prendre le pouls des Victoriavillois.

«Les citoyens sont moins gênés de nous appeler, poursuit M. St-Pierre ce qui explique aussi l’accroissement des messages. Encore moins depuis qu’on s’appelle Service aux citoyens. Au temps des plaintes et requêtes, des gens qui avaient une demande à formuler s’excusaient presque de nous appeler», soutient-il.

Il dit encore qu’avec les années, les préposés ont pris de l’expérience et ont suffisamment de connaissances des rouages municipaux pour être en mesure de donner des explications aux citoyens qui téléphonent. «Lorsqu’on peut donner immédiatement des informations, on se fait ainsi plus rassurant.»

Tolérance zéro à l’agressivité

De façon générale, les gens sont polis et respectueux lorsqu’ils s’adressent aux préposés. Certains le sont beaucoup moins. Depuis le meurtre de la directrice générale de Saint-Rémi-de-Tingwick Renée Vaudreuil en 2008, c’est tolérance zéro pour la violence et l’agressivité. Il a fallu déposer des plaintes à l’endroit de rares citoyens menaçants, révèle M. St-Pierre.

«Il nous faut, c’est vrai, avoir la couenne dure et rester calmes», dit Benoît Gendron qui occupe ses fonctions depuis 2009. L’ajout d’une voix féminine, celle de Mme Guilbeault, a aussi contribué à faire baisser le ton de certaines récriminations, poursuit-il.

M. St-Pierre ajoute que ce travail nécessite aussi d’être à l’affût de tout ce qui se passe en ville.

Cette veille concerne même les commentaires de citoyens sur les réseaux sociaux. Le coordonnateur des communications, Charles Verville, y répondant parfois, surtout pour «situer le contexte ou rectifier les faits».

Il estime que les médias sociaux ne nuisent pas au Service aux citoyens. Préférablement, toutefois, les canaux «officiels» de la Ville assurent une réponse plus rapide et plus directe aux citoyens, souligne-t-il.