«Les usagers ont le pouvoir de changer les choses»
Exprimer son insatisfaction à la suite d’un service rendu par l’un ou l’autre des établissements de santé contribue à les améliorer, affirme André Poirier, président du Comité des usagers d’Arthabaska-et-de-L’Érable. Ce message, qui compose le slogan de la Semaine des droits des usagers, il le répète depuis longtemps, puisque depuis longtemps, il occupe cette fonction.
Au cours de la semaine du 26 septembre, le Comité ira à la rencontre des résidents des centres d’hébergement pour des séances d’information.
Il déploiera aussi un stand d’information dans des lieux publics comme les Galeries de L’Érable à Plessisville (26 septembre, de 9 à 12 heures); face aux ascenseurs de l’entrée de l’Hôtel-Dieu d’Arthabaska (27 septembre, de 9 à 12 heures); au supermarché IGA de Warwick (28 septembre, de 15 à 18 heures), et à la Grande Place des Bois-Francs de Victoriaville (29 septembre de 10 à 19 heures).
Ces stands et ces rencontres permettront aux gens du Comité de donner des informations sur les droits des usagers, sur l’assistance qu’il peut leur procurer. «En signalant ce qui ne va pas dans les lieux, l’organisation ou les services, les usagers ont le pouvoir de changer les choses.»
M. Poirier distingue les actions du Comité de celles de la commissaire aux plaintes. «On peut accompagner un usager qui veut porter plainte, mais dans le cas où il ne veut pas s’engager dans cette procédure, on peut tout de même accueillir ses insatisfactions et les porter pour lui soit à l’établissement, soit à la commissaire.»
Les «griefs» que reçoit le Comité forment tout un éventail de cas. Des usagers ont déploré l’attitude ou le comportement d’un membre du personnel, une violation de confidentialité alors qu’un usager en attente d’un examen entendait tout de l’histoire médicale d’une patiente sur civière à qui un professionnel posait des questions, le refus d’un membre du personnel à ce qu’un usager soit accompagné dans une salle d’examen, une salle d’attente en chirurgie d’un jour beaucoup trop petite pour respecter l’intimité de gens en petite jaquette, une résidence privée qui, à un mois d’avis, a fermé ses portes et refusait de rembourser le logement au prorata des journées d’occupation.
Il fut un temps où le Comité des usagers accueillait une centaine d’appels par année. La mixité des chambres d’hôpital, le centre de prélèvements, les frais de transport ambulancier ont souvent l’objet de «plaintes».
Puis le nombre a brusquement chuté. «Nous avons mené une offensive pour rappeler notre mission. On sent que cela a contribué augmenter le nombre d’appels. Plusieurs concernent les relations avec le personnel soignant», affirme M. Poirier.
Pour communiquer avec le Comité, on compose le 819 357-6032 (comitedesusagerscsssae@ssss.gouv.qc.ca).
Les droits des usagers
Le droit à l’information
Le droit aux services
Le droit de choisir son professionnel ou l’établissement
Le droit de recevoir les soins que requiert son état
Le droit de consentir à des soins ou de les refuser
Le droit de participer aux décisions
Le droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté
Le droit à l’hébergement
Le droit de recevoir des services en langue anglaise
Le droit d’accès à son dossier d’usager
Le droit à la confidentialité de son dossier d’usager
Le droit de porter plainte