Plus de 2500 dossiers traités par la commissaire aux plaintes du CIUSSS MCQ

Au cours de l’année 2020-2021, l’équipe de Lucie Lafrenière, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec (CIUSSS MCQ), a traité 2251 dossiers, dont 873 plaintes.

La commissaire a dressé un bilan de la dernière année à l’occasion, mercredi soir, de la séance publique d’information du CIUSSS MCQ tenue en mode virtuel.

De ces 873 plaintes, 111 ont fait l’objet d’une analyse par les médecins examinateurs, des plaintes qui visaient des médecins.

Les 762 autres plaintes ont été examinées par le bureau de la commissaire.

Tout cela en plus du traitement de 632 interventions. « Il s’agit ici d’une plainte ou d’une insatisfaction déposée par un tiers et non par l’usager lui-même », a précisé Mme Lafrenière.

Pas moins de 950 assistances ont aussi été répertoriées, c’est-à-dire une aide apportée aux usagers notamment pour formuler une plainte ou pour l’accès à un service, par exemple.

Le bilan fait état aussi de 96 consultations. « Cela peut être des professionnels ou des gestionnaires qui s’adressent à nous en raison de situations complexes pour y réfléchir afin de s’assurer d’agir dans le respect des droits des usagers », a expliqué la commissaire.

Le traitement des plaintes par la commissaire s’est fait dans un délai  moyen de 41 jours, comparativement à 70 jours pour le délai moyen d’examen par les médecins examinateurs.

Principaux motifs d’insatisfaction

Au cours de la dernière année, les principaux motifs d’insatisfaction visaient la sécurité et la protection, comme les questions d’hygiène, d’insalubrité et les mesures de prévention et de contrôle des infections, a observé la commissaire. « Dans le contexte de la pandémie, des personnes nous transmettaient leurs inquiétudes par rapport à un manque d’observance des mesures sanitaires dans certains milieux, alors que d’autres nous signalaient une application inadéquate des mesures. D’autres encore manifestaient des insatisfactions en lien avec l’obligation de certaines mesures, comme l’obligation du port du masque », a confié la commissaire Lafrenière.

Les soins et services, par ailleurs, arrivent au second rang en matière d’insatisfaction. « Les plaintes s’inscrivaient surtout en lien avec la continuité de services, l’insuffisance de services ou de ressources, les décisions cliniques ou l’approche ou les interventions réalisées », a-t-elle fait savoir.

Les insatisfactions, par ailleurs, liées aux relations interpersonnelles concernaient principalement l’attitude de certaines personnes, le manque d’empathie, des commentaires parfois inappropriés ou encore l’impolitesse.

Au sujet des droits particuliers, celui du droit à l’information revenait le plus souvent dans les plaintes, suivi du droit à la confidentialité des informations et du droit à l’accompagnement.

À la suite des plaintes adressées, plus de 1000 mesures d’amélioration ont été apportées, incluant des recommandations et des engagements de gestionnaires à apporter des améliorations. « Il peut s’agir, par exemple, de mesures pour s’assurer du respect des consignes sanitaires dans des milieux de vie, de rappels ou des clarifications des consignes. Il y en a eu plusieurs fois auprès de propriétaires de ressources d’hébergement », a exemplifié Lucie Lafrenière.

Les plaintes médicales

Trois principaux motifs ressortent concernant les plaintes médicales, a fait savoir la commissaire.

D’abord, les soins et services dispensés en lien avec des décisions, des traitements, des interventions ou la continuité des services.

Sur le plan des relations interpersonnelles, la commissaire soulève les questions de la communication et de l’attitude.

Quant aux droits particuliers, les insatisfactions visaient principalement la question du consentement et du choix du professionnel.

Les plaintes médicales ont amené les médecins examinateurs à formuler 59 recommandations. « Celles-ci visent à améliorer la pratique médicale dans le but d’éviter la répétition de certaines erreurs ou de certains comportements », a confié Mme Lafrenière.

La maltraitance

En matière de maltraitance, 94 nouveaux dossiers ont été ouverts en 2020-2021, 22 de plus que l’année précédente. « Mais, a prévenu la commissaire, cela ne signifie pas pour autant un plus grand nombre de situations de maltraitance, mais ça veut dire qu’on nous les signale davantage. »

Dans la majorité des dossiers, a-t-elle observé, la maltraitance provenait d’un dispensateur de service ou d’un autre usager.

La maltraitance physique et psychologique sous forme de violence et la maltraitance organisationnelle sous forme de négligence ont constitué les principaux types de maltraitance.

Les principaux signalements en la matière, a précisé la commissaire, provenaient des milieux d’hébergement, dont 40% en CHSLD, 20% dans les résidences privées pour aînés et 6% en ressources non institutionnelles.

Des cas de maltraitance par des proches surviennent aussi, malheureusement. « Cela prend surtout la forme de maltraitance financière et de violence psychologique pour des personnes hébergées en CHSLD ou à domicile », a signalé Lucie Lafrenière.

On retrouve sur le site Web du CIUSSS MCQ les différents moyens pour joindre la commissaire aux plaintes, a-t-elle souligné, en conclusion.

« Les gens peuvent s’adresser à nous quand ils ont l’impression que leurs droits ne sont pas respectés ou s’ils sont insatisfaits de la qualité des services », a-t-elle dit, tout en rappelant sa mission de veiller au respect des droits des usagers et de s’assurer que des améliorations sont apportées à la qualité des soins et services.