Soins et services : les plaintes augmentent et se complexifient

C’est davantage que l’an dernier (139) et plus encore que l’année précédente (123).

Et les dossiers se «complexifient», a dit Mme Frappier aux membres du conseil d’administration de l’établissement.

Outre les plaintes, l’intervention de la commissaire a également été requise pour 20 cas différents. Elle peut ainsi intervenir, par exemple, à la demande d’un membre du personnel qui s’inquiéterait qu’un usager n’ait pas reçu les soins appropriés.

La grande majorité des plaintes, 87,7%, sont traitées à l’intérieur du délai de 45 jours recommandé par la Loi et la plupart se concluent dans l’établissement. Quelques-unes sont contestées et sont alors remises entre les mains du Protecteur du citoyen.

Dans un cas, il a confirmé la conclusion du commissaire. Dans un autre, d’hébergement temporaire, il a formulé trois recommandations auxquelles l’établissement a donné suite. Au 31 mars 2007, deux plaintes étaient en appel concernant des frais relatifs au choix de chambre et concernant la conclusion d’un professionnel rendue à la suite de l’évaluation de la condition d’un usager.

Lise Frappier a noté qu’aucune des plaintes traitées par les médecins examinateurs (Dr Yves Bolduc, maintenant ministre de la Santé, et Dr Alain Huppé) n’a fait l’objet d’un appel.

La commissaire mentionne que non seulement l’établissement accueille et traite les plaintes des usagers, mais leurs observations se traduisent souvent par des «mesures correctives». Ainsi, 52,6% des plaintes de l’année 2007-2008 ont mené à des corrections.

Les motifs de plaintes sont variés. Ils concernent, le plus souvent, les soins et services (hausse de 14%), puis leur accessibilité (hausse de 6%), en troisième lieu, les relations interpersonnelles et l’organisation du milieu ainsi que ses ressources matérielles. L’aspect financier demeure un motif de plainte, mais moins souvent invoqué que par les années passées. Il faut savoir que le transport ambulancier pour les 65 ans et plus n'est pas toujours gratuit.

Le rapport de Lise Frappier met en évidence certaines difficultés de l’établissement à bien communiquer avec les familles et les proches des gens hébergés.

Du côté de l’hôpital, même si la commissaire observe une diminution du nombre de plaintes de la part des familles de gens hospitalisés, elle note que l’établissement ne doit pas perdre de vue la place de la famille, surtout à l’occasion du décès d’un patient.

Elle a donné des exemples d’améliorations apportées à des pratiques ou des procédures à la suite des plaintes reçues.

La question de l’administration de la morphine aux personnes en fin de vie paraît très sensible, comme en ont témoigné Lise Frappier, ainsi que la présidente du comité d’éthique de l’établissement, Dre Céline Cotte. Cette dernière a indiqué aux administrateurs que l’avis du comité d’éthique avait été requis par un membre du personnel soignant.

C’est que la famille a parfois l’impression qu’on ne soulage pas suffisamment la personne agonisante, a expliqué Lise Frappier. Il est important, souligne-t-elle, que l’équipe soignante travaille de concert avec la famille, vérifier sa perception.

La clarification d’une lettre type pour informer un usager des démarches qu’il a à entreprendre, la création d’un mécanisme pour réintégrer un résidant hospitalisé ou pour ne pas perdre de vue un patient cancéreux ayant séjourné à l’hôpital, de nouveaux critères pour gérer la liste d’attente des usagers pour des services en santé mentale, la bonification d’un programme d’orientation pour les orthophonistes, un meilleur accès aux nutritionnistes pour ces demandes provenant des infirmières-pivots en oncologie font également partie des recommandations par la commissaire… et mises en lumière par les plaintes des usagers.

Les usagers insatisfaits d’un service rendu par l’établissement peuvent s’adresser à la commissaire locale aux plaintes en composant le 819 357-2030, poste 2175. La plainte peut être signifiée par écrit ou verbalement. Les usagers peuvent également utiliser ces formulaires que l’on trouve dans les présentoirs des 14 sites du CSSS.