Les répartiteurs du Centre d’appels d’urgence formés à l’espagnol

Neuf répartiteurs ont suivi en 2007 une formation totalisant 48 heures, qui se sont échelonnées sur une période de quatre à cinq mois. Les nouveaux arrivants n’ayant pas tous complété leur francisation auront ainsi accès aux mêmes services d’urgences que les autres citoyens de Victoriaville.

«Le projet était sur la table depuis au moins deux ans, suite à un appel reçu en espagnol, à la centrale, où personne n’a été en mesure de comprendre l’émetteur», relate Jean Mercier, directeur du Service des ressources humaines à la Ville de Victoriaville, qui a initié le projet en collaboration avec Martin Leblond, directeur des services de sécurité publique. «Dès que nous avons eu le budget nécessaire, nous avons pu aller de l’avant avec le projet.»

Celui-ci a donc été confié à l’école de langues Tridem, dont les services ont déjà été retenus par le passé pour former les employés de la Ville à l’anglais.

«Comme le Centre redirige automatiquement les appels requérant les services des ambulanciers et ceux de la police, pour ne conserver que ceux relatifs aux incendies, la formation a été majoritairement orientée vers ce type d’appels», explique Anne-Catherine Gervais, directrice générale de l’école de langues.

Plusieurs rencontres entre l’école et le Service de sécurité publique, à l’intérieur desquelles les formatrices ont passé une demi-journée aux côtés des répartiteurs, ont été nécessaires à l’élaboration du programme. Suite à celles-ci, le programme régulier a été revu et adapté en fonctions des besoins de la centrale, en se basant sur le lexique que possèdent déjà les répartiteurs et en suivant les conseils de Mariela Grubert-Martinez, citoyenne d’origine colombienne et directrice du département d’espagnol chez Tridem.

Les répartiteurs sont donc maintenant aptes à comprendre le vocabulaire espagnol, et à questionner les appelants, pour pouvoir obtenir des indications quant aux coordonnées de la situation, l’état de la situation d’urgence et la condition physique des victimes.

Selon les propos recueillis auprès de Jean Mercier, avec l’accroissement évident de la population colombienne en territoire sylvifranc, dont on estimait à 300 le nombre de ces citoyens en 2006, la Ville de Victoriaville songerait également à doter d’une telle formation certains de ses employés, particulièrement son personnel d’accueil.